Koperasi dan BUMDes bukan lagi badan usaha kecil yang hanya hidup dari simpanan wajib anggota. Sejak PP 11/2021 memberi BUMDes status badan hukum, dan sejak Inpres 9/2025 menargetkan pembentukan 80.000 Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih, lembaga desa ini mulai bersaing langsung dengan minimarket, agen bank, dan toko daring. Di titik itulah pelatihan pelayanan prima untuk koperasi dan BUMDes berhenti menjadi pelengkap dan mulai menjadi soal bertahan hidup.
Masalahnya, banyak pengurus masih memaknai pelayanan prima sebagai senyum, sapaan, dan ucapan terima kasih. Padahal di koperasi, pelayanan punya konsekuensi yang lebih keras: pelanggannya sekaligus pemiliknya. Ketika warga yang menjadi anggota merasa dilayani dengan buruk, ia tidak hanya berhenti membeli, ia juga membawa keluhan itu ke rapat anggota.
Mengapa Pelayanan Menentukan Hidup-Matinya Koperasi dan BUMDes
Ada satu pasal yang sering luput dibaca pengurus. Pasal 17 ayat (1) UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian menyebut anggota koperasi adalah pemilik dan sekaligus pengguna jasa koperasi. Dua peran itu menempel pada orang yang sama. Artinya, kasir yang lambat atau stok yang kosong bukan cuma soal kenyamanan belanja, melainkan soal kepercayaan pemilik terhadap usahanya sendiri.
Konsekuensi berikutnya ada di Pasal 5 ayat (1) huruf c: pembagian sisa hasil usaha dilakukan secara adil sebanding dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota. Jasa usaha berarti transaksi anggota dengan koperasi. Maka pelayanan yang membuat anggota malas bertransaksi akan langsung memangkas angka yang dibagikan pada akhir tahun buku. Pelayanan yang buruk bukan sekadar keluhan di grup WhatsApp desa, ia menjadi angka yang lebih kecil di Rapat Anggota Tahunan.
Pada BUMDes, tekanannya berbeda tetapi sama nyata. PP 11/2021 mendefinisikan usaha BUMDes sebagai kegiatan di bidang ekonomi dan/atau pelayanan umum. Dua kata itu penting: BUMDes boleh berdagang, tetapi juga diberi mandat melayani. Unit usaha yang berbadan hukum bahkan berdiri terpisah dari BUMDes-nya, sehingga standar layanan harus jelas di tingkat unit, bukan hanya di atas kertas anggaran dasar. Sebelum mengirim tim ke pelatihan, pengurus biasanya perlu memetakan dulu unit mana yang paling sering bersentuhan dengan warga; lembaga pelatihan seperti LPK Lunarica biasa memakai peta unit itu sebagai bahan penyusunan kurikulum.
Iklan
Paviliun Akademika: punya kost tanpa repot kelola
Paviliun Akademika menghadirkan pilihan investasi kost terkelola di Akademika Townhouse, Gowa. Unit disiapkan untuk disewakan, dengan pengelolaan kawasan yang ditangani pemilik proyek.
Dua Payung Hukum yang Mengubah Cara Melayani
BUMDes hari ini berbeda dari sepuluh tahun lalu. Pasal 7 PP 11/2021 mengatur bahwa BUMDes didirikan satu desa melalui Musyawarah Desa dan ditetapkan dengan Peraturan Desa, sedangkan BUMDes bersama didirikan dua desa atau lebih melalui Musyawarah Antar Desa. Status badan hukumnya baru lahir saat sertifikat pendaftaran elektronik diterbitkan Kementerian Hukum dan HAM (Pasal 8 ayat (1)). Status itu membuka pintu kredit bank, kerja sama pengadaan, dan penyaluran barang bersubsidi, tetapi sekaligus menuntut administrasi yang rapi. Rujukan lengkapnya ada di saluran PP 11/2021 di JDIH BPK.
Fungsi pengawasan pun dijelaskan tegas. Pasal 31 ayat (2) PP 11/2021 memberi pengawas tugas mengawasi kebijakan pengurusan, melakukan audit investigatif atas laporan keuangan, dan menyampaikan hasil pemeriksaan kepada Musyawarah Desa. Pengawas yang memahami standar layanan akan lebih cepat menangkap gejala: keluhan yang berulang, selisih kas kecil yang muncul tiap pekan, atau harga yang berbeda antara anggota dan bukan anggota tanpa dasar yang tertulis.
Sementara itu, di sisi perkoperasian, UU 25/1992 kembali menjadi rujukan utama setelah UU 17/2012 dibatalkan Mahkamah Konstitusi melalui Putusan Nomor 28/PUU-XI/2013. Banyak pengurus masih mengutip aturan yang sudah tidak berlaku, lalu menyusun tata kelola berdasarkan asumsi yang keliru. Memeriksa ulang dasar hukum sebelum menyusun standar pelayanan adalah langkah kecil yang menghemat banyak perdebatan di rapat.
Konteks kebijakan nasional menambah urgensinya. Inpres Nomor 9 Tahun 2025 tentang Percepatan Pembentukan Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih, yang ditetapkan 27 Maret 2025, mengarahkan pendirian, pengembangan, dan revitalisasi 80.000 koperasi desa dan kelurahan; pada 22 Oktober 2025 menyusul Inpres Nomor 17 Tahun 2025 tentang percepatan pembangunan fisik gerai dan pergudangan. Artinya, dalam waktu singkat akan ada banyak gerai desa yang setiap hari melayani warga, dengan petugas yang sebagian besar belum pernah dilatih menghadapi keluhan.
Lima Titik Rawan Keluhan di Koperasi dan BUMDes
Dari pengalaman pendampingan unit usaha desa, keluhan jarang lahir dari hal besar. Ia lahir dari lima titik yang berulang:
Pertama, harga dan hak anggota. Warga melihat harga di papan tidak sama dengan harga di struk, atau anggota merasa tidak mendapat perlakuan khusus padahal ia menyetor simpanan tiap bulan. Solusinya bukan diskon, melainkan aturan tertulis: apa hak anggota, apa yang berlaku untuk umum, dan di mana informasi itu ditempel.
Kedua, antrean dan jam layanan. Gerai desa sering hanya dijaga satu orang yang sekaligus merangkap kasir, pencatat stok, dan penagih. Antrean panjang pada jam pulang kerja bukan masalah sikap, melainkan masalah rancangan layanan.
Ketiga, simpan pinjam dan penagihan. Inilah titik paling sensitif. Penagihan yang dilakukan di depan tetangga bisa menghancurkan hubungan yang dibangun bertahun-tahun. Petugas perlu dibekali kalimat yang sama, urutan penagihan yang sama, dan batas kewenangan yang jelas tentang siapa boleh menjanjikan keringanan.
Keempat, barang rusak, kadaluarsa, atau tidak sesuai. Tanpa prosedur retur yang sederhana, satu dus mi kadaluarsa bisa menjadi cerita yang beredar sebulan di balai desa.
Kelima, informasi simpanan dan sisa hasil usaha. Anggota yang tidak pernah menerima rincian simpanannya akan curiga. Transparansi bukan kemewahan, ia bagian dari layanan.
Pola penanganan keluhan seperti ini juga muncul di sektor jasa lain, misalnya pada usaha bengkel yang harus menjawab keluhan biaya tanpa kehilangan pelanggan, seperti dibahas dalam artikel tentang pelatihan pelayanan prima untuk usaha jasa servis. Prinsipnya sama: satu titik rawan yang dibiarkan akan menular ke seluruh reputasi.
