Service Excellent atau Service Excellence — Mana yang Benar?
Kedua ejaan itu sama-sama dipakai orang Indonesia, dan keduanya mengarah pada gagasan yang sama:
layanan yang dikenang pelanggan. Istilah bakunya dalam bahasa Inggris adalah service
excellence, sementara service excellent lebih sering muncul di poster, spanduk, dan
pencarian internet. Bagi pelaku usaha, perbedaan itu tidak perlu dipertengkarkan; yang penting isi
pelayanannya. Yang perlu diperhatikan justru ini: jangan sampai program pelatihan berhenti sebagai
kegiatan seremoni dan tidak ada standar yang diterapkan seusai kelas.
Pelayanan Prima untuk Rumah Sakit, Puskesmas, dan Layanan Publik
Klaster ini sering luput dari perhatian, padahal kebutuhannya besar. Petugas pendaftaran, perawat,
sopir ambulans, sampai petugas keamanan bertemu orang yang sedang gelisah atau takut. Pelayanan prima
di fasilitas kesehatan bukan hanya soal keramahan, tetapi soal kejelasan informasi dan kecepatan
tanggap: di mana harus mengantre, berapa lama menunggu, apa yang harus dibawa. SuaraLutim pernah
memberitakan
Puskesmas
Bonepute yang melatih pelayanan prima bagi petugasnya — contoh bahwa standar layanan kini ikut
dibangun sampai ke fasilitas tingkat pertama.
Ceruk serupa terbuka di layanan keamanan, perhotelan, transportasi, dan kantor layanan publik.
Semuanya memakai keterampilan dasar yang sama, hanya skenarionya berbeda sesuai tempat kerja.
Bagaimana Memulai: Empat Langkah Praktis
Pertama, petakan titik sentuh. Tuliskan semua momen pelanggan berinteraksi dengan
usaha Anda: saat mencari, saat bertanya, saat membayar, saat barang diserahkan, dan saat mengeluh.
Dari daftar itu akan terlihat bagian mana yang paling sering bermasalah.
Kedua, tetapkan standar sederhana dan tertulis. Misalnya batas maksimal waktu
menjawab pertanyaan di chat, kalimat sapaan yang dipakai konsisten, dan prosedur bila barang tidak
tersedia. Standar yang terlalu rumit tidak akan dijalankan.
Ketiga, latih dengan skenario nyata. Adu peran lebih efektif daripada membaca
modul: satu orang berperan sebagai pelanggan yang kecewa karena pesanan terlambat, yang lain berlatih
menanganinya. Rekaman atau catatan hasil latihan dipakai untuk perbaikan, bukan untuk mencari siapa
yang salah.
Keempat, ukur. Catat jumlah keluhan, jumlah pelanggan yang kembali, dan ulasan
yang masuk. Tanpa pengukuran, pelatihan hanya menjadi acara sehari yang cepat menguap.
Pelatihan Terarah dan In-house Training
Bila usaha Anda ingin bergerak lebih cepat, jalur yang lazim ditempuh adalah mengikuti pelatihan
bersama penyelenggara. LPK Lunarica adalah lembaga pelatihan
dan sertifikasi yang berbasis di Makassar dengan unit layanan di Luwu Timur. Program yang mereka
promosikan mencakup pelatihan dan sertifikasi BNSP termasuk K3, serta kelas
Service Excellent dengan gagasan “layanan yang dikenang
pelanggan”, di samping public speaking, content creator, dan pelatihan bahasa Jepang.
Untuk usaha dan perusahaan yang timnya tidak bisa ditinggal berhari-hari, tersedia jalur
in-house training dengan gagasan “skill profesional untuk tim
yang lebih siap”: materi dibawa ke tempat kerja dan disesuaikan dengan pekerjaan sehari-hari peserta.
Bagi pemilik usaha kecil, pola berbagi biaya antarpelaku usaha di satu kawasan juga bisa dipertimbangkan
agar pelatihan tetap terjangkau.
Satu hal yang perlu dijaga: jadwal dan biaya setiap gelaran berbeda karena skema serta lokasinya
bisa berubah. Karena itu pastikan Anda menanyakan langsung ke kanal resmi penyelenggara. Informasi
terbaru Lunarica biasanya diumumkan lewat
Instagram @lpklunarica.id dan
situs lpklunarica.com. Untuk urusan sertifikasi pelayanan,
rujukan skema dan lembaga sertifikasi profesi ada di
situs resmi BNSP, sedangkan ketentuan pelatihan
kerja dan pengembangan kompetensi tenaga kerja mengacu pada
Kementerian Ketenagakerjaan.
Apa yang Biasanya Berubah Setelah Tim Dilatih
Perubahan pertama yang muncul umumnya bukan lonjakan penjualan, melainkan turunnya jumlah keluhan
dan memendeknya percakapan. Pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal karena petugas
langsung paham. Setelah itu baru terlihat efek berikutnya: pelanggan datang lagi tanpa disuruh, dan
mereka merekomendasikan usaha Anda kepada tetangga atau rekan kerja. Di kawasan yang jaraknya jauh
dari pusat kota, satu rekomendasi dari orang yang dipercaya sering bernilai lebih besar daripada
iklan berbayar.
Bagi pemilik usaha, ada satu hal yang perlu dipegang: pelatihan pelayanan prima
bukan pengeluaran untuk niat baik semata, melainkan cara kerja yang bisa diatur, dilatih, dan
dievaluasi. Bagi usaha di Luwu Timur, ini salah satu jalan paling terjangkau untuk membuat pelanggan
percaya — dan percaya adalah modal yang membuat pembeli kembali tanpa perlu diminta.
Gambar: Dok. LPK Lunarica (Instagram @lpklunarica.id).
